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各市建委、房地產管理局： 現將《安徽省住宅工程質量回訪保修和投訴受理辦法》印發給你們，請遵照執行。執行中有什么意見，請及時報告我廳建筑業管理處。 二〇〇七年十月二十九日 安徽省住宅工程質量回訪保修和投訴受理辦法 第一條 為規范我省住宅工程質量回訪保修和投訴處理工作，明確有關各方的責任和義務，維護投訴者和有關各方的合法權益，依據《建設工程質量管理條例》、《安徽省建設工程質量管理辦法》、《房屋建筑工程質量保修辦法》和《商品房銷售管理辦法》，結合我省實際，制定本辦法。 第二條 本辦法所稱工程質量回訪，是指工程建設、施工單位或受委托的質量保修單位在工程竣工驗收交付后，走訪工程所有者或管理者了解工程質量情況的活動。 本辦法所稱工程質量保修，是指對保修期內住宅工程質量缺陷進行修復。超出保修期限的工程質量缺陷，應由房屋產權人、自管單位處理。 本辦法所稱保修單位，是指承擔工程質量回訪保修責任的建設單位、施工單位或接受建設（施工）單位委托承擔工程質量回訪保修責任的工程所在地的施工單位（受委托的質量保修單位）。受委托的質量保修單位應當信譽良好，委托單位應將受委托單位的有關情況報送該工程質量監督機構備案。 本辦法所稱工程質量缺陷，是指工程質量不符合工程建設強制性標準、設計文件、承包合同的約定或者在工程驗收通過后出現的非因不當使用與不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結構安全或使用功能的質量問題。 本辦法所稱工程質量投訴是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等方式反映住宅工程質量缺陷及違反工程質量管理法規行為的活動。 第三條 住宅工程保修期限按照《安徽省建設工程質量管理辦法》、《安徽省消費者權益保護條例》執行，施工單位向建設單位的保修期自竣工驗收合格之日起計算；開發企業向用戶的保修期自開發企業將竣工驗收合格的住宅交付用戶使用之日起計算。 第四條 建設單位在移交住宅工程時，必須向接收人提供《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》。《住宅質量保證書》中應說明住宅質量投訴受理和回訪保修有關事宜，方便接收人聯系質量保修。 第五條 建設、施工單位或受委托的質量保修單位必須建立工程質量回訪保修和質量投訴受理制度，明確回訪保修和質量投訴受理部門與人員，建立相關檔案。 第六條 住宅工程竣工驗收后2年內，保修單位每年至少應對工程進行一次質量回訪。回訪時應聽取物業管理單位和業主委員會的意見；在住宅明顯部位張貼告示，公布聯系方式，并走訪不少于10%的住宅業主或使用者（以下統稱用戶），實地查看工程質量情況，聽取用戶意見。相關記錄須有用戶簽字并及時歸入工程回訪檔案。 第七條 保修單位在回訪保修過程中發現因用戶裝修施工等原因，造成安全隱患的，應提醒當事人消除安全隱患，并及時報告房地產管理部門或工程質量監督機構。 第八條 建設工程在保修范圍和保修期限內發生質量問題，工程所有者或者管理者應當及時通知保修單位。保修單位應當自接到通知之日起3日內到達現場查看，屬于保修范圍的，應盡快提出維修方案，經工程所有者或者管理者同意后進行維修；對有安全隱患或者嚴重影響使用功能的質量缺陷，保修單位接到保修通知后，應當立即到達現場查看并采取必要的防護措施；涉及安全的質量缺陷的處理方案宜經原設計單位簽認，維修過程中工程原監理單位應進行過程監理。維修完畢后，保修單位（涉及安全的，還需監理單位）簽署驗收單，并征求用戶意見。無特殊情況的，維修工作應在3個月內完畢。 建設工程在保修范圍和保修期限內因維修給工程所有者或者管理者造成損失的，責任單位應當承擔相應的賠償責任。 第九條 當同一單位住宅工程累計有10%以上用戶（且不少于5戶）投訴工程質量問題時，保修單位應對該工程所有用戶全面回訪，建立所有用戶的工程質量狀況檔案，認真分析和處理該住宅工程的質量問題。 第十條 保修單位不按規定處理或投訴者對處理結果不滿意的，用戶可向縣級以上人民政府建設行政主管部門或其指定的質量投訴受理機構反映。 第十一條 縣級以上人民政府建設行政主管部門應向社會公布工程質量投訴受理機構、地址、郵編、電話、電子郵箱。 工程質量投訴的受理一般由工程所在地的市、縣質量投訴受理機構負責。省、市質量投訴受理機構應將其受理的投訴及時轉交工程所在地的質量投訴受理機構處理，并督促其按時報告處理情況。必要時，上級質量投訴受理機構可以直接處理其受理的工程質量投訴。涉及有關部門的，應在建設行政主管部門的主持下，由分管該業務的職能部門協助調查處理。 第十二條 下列投訴，受理機構可不予受理： （一）不具實名或匿名投訴； （二）投訴事項已經受理或正在辦理，尚未達到規定辦理期限的同一內容投訴； （三）投訴受理機構已經就投訴事項做出處理并出具了書面答復意見的投訴； （四）對已經或者應當通過行政復議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的投訴； （五）與質量無關的投訴； （六）不屬于工程質量監督管理范圍的工程質量投訴； （七）其他不屬于受理范圍的投訴。 不屬于質量投訴受理范圍的，投訴受理機構應明確告知投訴人。 第十三條 投訴受理機構決定受理的投訴，應及時辦理投訴受理登記（包括投訴人姓名、聯系方式、工程地點、棟號、房號、存在的質量缺陷等情況），確定投訴處理人員，或及時轉交下級投訴受理機構處理。 第十四條 投訴受理機構應督促、責成保修單位負責查明原因和責任，并盡快修復；質量保修單位應將質量缺陷的保修情況書面報告給投訴受理機構。 第十五條 影響安全和使用功能的質量投訴，投訴處理人員應通知工程保修單位召集投訴人、有關單位參加，到現場調查并分析原因，形成處理意見。處理過程中，相關各方應遵守以下規定： 1、經協調能達成一致意見的，各方應嚴格執行。 2、需要進行檢測或鑒定且責任明確的，由責任單位委托法定檢測機構進行檢測或鑒定；責任不明確的，由工程保修單位委托法定檢測機構進行檢測或鑒定，依據鑒定結論確定責任單位；由責任單位委托原設計單位（或資質不低于原設計單位的設計單位）出具處理方案，保修單位實施保修，并組織有關單位共同驗收；保修單位將有關單位及用戶簽字認可的質量缺陷保修情況書面報告給投訴受理機構。 3、保修單位認定不需要檢測鑒定已能確定質量問題產生的原因、或者已有檢測或鑒定報告，但當事人有異議，當事人可以委托省級以上人民政府建設行政主管部門授權的檢測機構進行檢測或者鑒定，檢測或鑒定結論不支持保修單位認定的原因或已有的檢測或鑒定報告時，檢測或鑒定費用由保修單位承擔； 仍有異議的，可以向當地設區的市建設工程質量監督機構或者省建設工程質量監督機構申請組織認定或者依法向人民法院起訴。 4、經協調，各方意見仍存在較大分歧，無法達成一致的，投訴受理機構應建議投訴人通過仲裁或司法途徑解決問題。 5、若存在質量違法行為的，投訴受理機構應提出立案建議。 6、投訴問題處理完畢后，投訴受理機構要將處理的情況通知投訴人。 7、工程質量投訴和處理過程中發生的檢測、鑒定和處理費用由責任方承擔。 第十六條 投訴受理機構做出處理并書面答復后，投訴人對處理結果不滿意的，可以自收到書面答復30日內請求該投訴受理機構的上一級投訴受理機構復查。收到復查請求的投訴受理機構應當自收到請求之日起30日內提出復查意見，并予以書面答復。投訴人對復查意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級工程質量投訴受理機構不再受理；投訴人可依法向人民法院起訴。 第十七條 保修單位自接到通知之日起3個月內不能完成維修或者同一質量缺陷經維修3次仍影響使用的，工程所有者或者管理者報告建設工程質量監督機構同意后，可以自行維修，維修費用由責任單位承擔。 第十八條 當同一住宅小區在三個月內發生3例及以上的工程質量投訴，且質量保修單位處理不及時或用戶不滿意的，工程所在地質量投訴受理機構應及時警示質量保修單位認真履行保修義務。 第十九條 投訴處理全部結束后，投訴受理機構應及時整理投訴檔案歸檔，并將以下相關資料納入工程質量投訴處理檔案： (一) 檔案封面； (二) 檔案目錄； (三)《工程質量投訴（舉報）登記表》； (四)《工程質量投訴調查報告》； (五)《工程質量安全隱患處理通知書》； (六) 工程質量檢測鑒定報告； (七)《工程質量投訴處理意見書》； (八) 處理方案； (九)《加固處理工程驗收報告》； (十)《工程質量投訴處理情況記錄表》。 第二十條 工程質量投訴處理檔案由投訴受理機構保存五年；經過結構安全加固的工程，投訴處理檔案保存期同該工程合理使用壽命期。 第二十一條 市、縣投訴受理機構應及時匯總投訴受理情況，每季度向同級人民政府建設行政主管部門和上級投訴受理機構報告投訴受理情況。縣級以上人民政府建設行政主管部門或其委托的投訴受理機構每年應至少向社會公布一次質量投訴受理情況。 第二十二條 工程質量投訴受理機構工作人員不得將投訴中涉及檢舉、揭發、控告材料及有關情況透露或者轉送給被檢舉方。任何組織和個人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。 第二十三條 對質量問題嚴重、互相推諉、不履行保修義務或多次修理仍未解決質量問題的相關責任單位，縣級以上人民政府建設行政主管部門應當按照有關法律、法規規定對其進行處罰，并進行不良行為紀錄、曝光。 第二十四條 縣級以上人民政府建設行政主管部門應不定期對房地產開發、施工等單位履行商品住宅投訴受理、回訪保修責任的情況進行檢查，檢查結果作為企業資質監管的重要依據。 第二十五條 其他房屋建筑工程的質量投訴（或舉報）和回訪保修參照本規定執行。 第二十六條 本規定自發布之日起施行，原《建設工程質量投訴受理辦法》（省建設廳建管[2001]187號文）同時廢止。 附件：1、《工程質量投訴（舉報）登記表》 2、《工程質量投訴調查報告》 3、《工程質量安全隱患處理通知書》 4、《工程質量投訴處理意見書》 5、《加固處理工程驗收報告》 6、《工程質量投訴處理情況記錄表》 |
